Una investigación determinó que la empresa creó una barrera injustificada al alegar una mora no acreditada, lo que afectó la libertad de elección en el mercado de telecomunicaciones. La medida busca proteger a estudiantes y hogares vulnerables que requieren continuidad en el servicio para actividades educativas y cotidianas.
La Superintendencia de Industria y Comercio impuso una sanción por más de $2.013 millones a Comcel S.A. (Claro), tras establecer que la compañía vulneró el derecho a la portabilidad numérica de los beneficiarios del programa Última Milla Móvil MINTIC 1 – NavegaTIC. La decisión, contenida en la Resolución 95096 del 11 de diciembre de 2025, determinó que la empresa obstaculizó el cambio de operador de cientos de usuarios pertenecientes a instituciones educativas oficiales y hogares de estratos bajos.
Por ello, la conducta fue considerada una barrera injustificada en un mercado que depende de la libre elección para funcionar sin distorsiones. Como se sabe, este programa del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones buscaba promover la inclusión digital mediante la entrega de planes móviles a estudiantes y población vulnerable. De ahí que las solicitudes de portación fueran esenciales para garantizar la continuidad del servicio sin afectar los beneficios otorgados.
Sin embargo, según documentó la SIC, Claro rechazó repetidamente esas solicitudes al afirmar que existía una deuda asociada a las líneas móviles. Tal argumento, aunque reiterado, no fue respaldado por evidencia verificable. La investigación concluyó que esa supuesta “mora” carecía de sustento.
“Claro interpretó dicha consecuencia como una supuesta deuda o ‘mora’ y, con base en ello, rechazó las solicitudes de portabilidad numérica, sin que pudiese acreditar la existencia real y efectiva de la supuesta mora de los usuarios”, se lee en uno de los apartes de la resolución sancionatoria. Por consiguiente, la autoridad determinó que la empresa incumplió el régimen de portabilidad y creó un obstáculo artificial al acceso a los servicios de telecomunicaciones.
Además del componente técnico, la SIC evaluó el alcance de la conducta en el ejercicio de derechos de los usuarios. En ese sentido, el acto administrativo precisó que “con esta conducta, Claro vulneró el derecho de los usuarios a elegir y a cambiar su operador, uno de los pilares del régimen de portabilidad numérica, el cual busca —precisamente— que en el mercado no se presenten barreras o prácticas que afecten la libertad de elección individual”.
De esta manera, la entidad enfatizó que el impacto fue particularmente severo en estudiantes y hogares que dependen del programa del MinTIC para mantener su conectividad.
Aunque la compañía podrá interponer recurso de reposición y apelación ante la Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor, la SIC reiteró que el mercado de telecomunicaciones debe operar sin impedimentos que limiten la competencia o restrinjan la movilidad de los usuarios entre operadores.
